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等待时间将减至24小时 Steam客服状态页上线

来源:特玩

很多年以来,Steam的客服反映速度一直饱受玩家们的诟病。Valve多次公开承认他们也认为客服服务水平需要提升,而且实际上他们现在的表现的确比2015年时更好。不过可能对于很多玩家来说,距离出色的售后客服,V社还有很长的路要走。


那么接下来Valve准备怎么搞呢?很简单,就是把客服的工作饱和度公布于众,他们建立了一个Steam客服统计数据页,上面记录了最近90天内接到的客服求助/投诉,以及平均的回应等待时间。页面上还将客服求助的类型进行了分类。


Steam客服状态页


尽管这不是一个相近的深度数据表格,不过某种意义上的确是比较公正地反应了客服的工作状态,以及大概多快(或多慢)你的客服求助能得到回应。


Valve认为这样可以让他们的工作更加透明化:“让客服体验更加完美是我们这几年专注的目标。我们重做了客服网站,并建立了更好的整合工具,我们不再需要用户拥有额外的账号来联系客服,我们还增加了客服人数。我们还修正了很多Bug,并提供了更合理的自助式服务选项。我们认为增加透明度有助于用户理解我们,以及促使我们提供更好的服务。”


在这个页面上我们能看到一些很有趣的数据。其中之一就是,目前Steam客服的日均求助处理能力是75,000件。在这些请求中,退款申请占据的比重最大,其次是账号安全和恢复。第一种非常容易理解,Valve说他们能几个小时之内处理掉90%这样的请求。而第二种则包括的内容比较多了,从密码修改请求到对网络诈骗的受损求助到账号被黑等救助。也就是说第二类的求助情况会占用更多的时间。不过他们依旧极大地减少了玩家们的等待时间,Valve说:“我们可以很高兴地说,大约98%的请求中我们将平均等待时间从一周减少到了24小时之内。”


G胖:虽然做出了成就,但总有余地去改进的更好


从这些信息来看,仍然有改进的余地。这个客服状态页可能很明确地表明了客服处理的速度,但却没有指示出对于被服务的消费者是否感到满意。当然了,Valve表示这也是他们正在着手的地方。


Vavle这样写道:“我们知道减少等待时间和降低积压请求数量并不足够,我们还在努力改善每件请求在互动时的质量。我们会继续对客服增员、培训和改善服务过程做出投入,我们知道虽然我们能做出成就,但我们永远有余地去做的更好。”